Pinja on mukana viettämässä Wave-asiakaspalveluverkoston asiakaspalveluviikkoa tällä viikolla 7.-11.10.2024. Teemaviikon hengessä haluamme tuoda näkyväksi Service Deskin toimintaa ja sen merkitystä esimerkiksi asiakaskokemukseen.
Lyhyesti asiakaskokemuksella tarkoitetaan niitä tunteita ja reaktioita, joita asiakkaalle syntyy, kun tämä on kontaktissa yrityksen tarjoamaan tuotteeseen tai palveluun. Kun puhutaan IT- ja ohjelmistopalveluista, yksi tällainen kontaktipiste on tyypillisesti Service Desk, jonka avulla voidaan parantaa asiakaskokemusta useilla tavoilla.
Pinjan Service Desk auttaa ulkoisia ja sisäisiä asiakkaita erilaisissa järjestelmien tukipyynnöissä. Ammattitaitoisen toiminnan taustalla on ammattilaisten monipuolinen tietotaito, järjestelmät tietojen hallintaan sekä huippuunsa viritetyt prosessit, jotka mahdollistavat mm. nopeat vasteajat ja laadukkaan asiakaspalvelun. Näiden avulla Service Desk osana tuoteketjua tuo merkittäviä hyötyjä asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Service Desk tuntee sekä asiakkaan että sidosryhmät
Service Deskin tärkeimpiä tehtäviä on toimia linkkinä asiakkaan ja yrityksen välillä. Tämän seurauksena Service Deskille kertyy ymmärrystä niin asiakkaista kuin yrityksen sisäisistä relevanteista sidosryhmistä. Kun asiakkaita ja heidän tarpeitaan ymmärretään paremmin, voidaan tarjota laadukkaampaa palvelua ja parempi asiakaskokemus. Sidosryhmien ja sisäisen toiminnan tuntemus mahdollistaa puolestaan asioista viestimisen tehokkaasti ja ajallaan.
Asiakaskokemukseen vaikuttaa merkittävästi se, millainen kokemus asiakkaalla on olla yhteydessä palveluntarjoajaan, ja millainen tunne yhteydenotosta jää.
Esimerkiksi, ohjelmistotuotanto voi osallistaa Service Deskin mukaan julkaisuaikataulujen suunnitteluun ja muutoksista tiedottamiseen, jolloin asiakkaat voidaan huomioida muutoksien suunnittelussa paremmin, ja asiakas saa tiedot muutoksista ja mahdollisten ongelmien korjauksista pikimmiten. Pinjan Service Desk -asiantuntijoilla on myös useiden IT- ja ohjelmistotuotteiden tuomaa kokemusta prosessien hallinnasta sekä mahdollisuus vaikuttaa näiden prosessien kehittämiseen.
Service Desk varmistaa palvelun saatavuuden
Asiakaskokemukseen vaikuttaa merkittävästi se, millainen kokemus asiakkaalla on olla yhteydessä palveluntarjoajaan, ja millainen tunne yhteydenotosta jää. Tässä Service Desk auttaa jo olemalla olemassa; kun palvelutuotannon tukena on Service Desk, asiakas tietää mitä kautta voi olla yhteydessä, ja minkä aikojen sisällä hänen asiansa otetaan varmasti vastaan. Service Desk tukee toiminnan jatkuvuutta, koska tukipyyntöjen systemaattisen käsittelyn myötä tiedot tehokkaaseen tukipyyntöjen ratkaisuun pysyvät tallessa ja löydettävissä, eivätkä poistu talosta kenenkään yksittäisen henkilön mukana. Tukipyyntöjen vastaanotto ja edistäminen eivät myöskään ole kiinni yhden yhteyshenkilön aikatauluista, ja apua saa varmasti lomakausienkin aikana.
Tukipyyntöjen käsittelyn tukena ovat ammattimaiset ja jatkuvasti kehittyvät prosessit, toimivat järjestelmät sekä aktiivinen dokumentointi, joiden avulla asiakas saa laadukasta palvelua heti ensimmäisellä yhteydenotolla. Ilman Service Desk -palvelua on vaikeaa taata johdonmukaista viestintää tai palvelun saatavuutta, jotka ovat kumpikin tärkeitä tekijöitä luottamuksen rakentamisessa asiakkaan suuntaan. Heikentynyt luottamus heijastuu väistämättä myös asiakaskokemukseen.
Service Desk on asiakaspalvelun asiantuntija
Viestinnän ja vuorovaikutuksen laatu asiakaskohtaamisissa vaikuttavat suoraan asiakaskokemuksen muodostumiseen. Asiakaspalvelun ja -viestinnän ammattilaisina Service Deskin työntekijät kohtaavat asiakkaan ihmisenä, ja ratkovat samalla teknisiä haasteita. Selkeä ja ammattimainen viestintä sekä hyvä kieliasu rakentavat myös uskottavuutta ja luotettavuutta.
Koska Service Deskillä on tuntemusta it- ja ohjelmistotuotteista sekä ymmärrystä asiakkaasta, se pystyy toimimaan tulkkina näiden kahden välillä. Service Deskissä nähdään, miten järjestelmät taipuvat palvelemaan asiakkaan tarpeita, ja asiakasnäkökulmaa voidaan välittää tuotteiden ja prosessien kehittämisen tueksi. Pinjan Service Deskin asiantuntijoilla on myös paljon asiantuntemusta selvittää ja ratkaista ongelmia suoraan, jolloin asiakkaalle voidaan tarjota nopeampia ratkaisuaikoja ja laadukkaampi asiakaskokemus.
Pinjan Service Deskin kautta vuonna 2024 kulkeneiden tukipyyntöjen keskimääräinen asiakastyytyväisyys on 4,83/5. Tutustu Pinjan Service Desk -palveluihin paremmin täällä.
Lue lisää
Tiiminvetäjä sparraa, ratkoo ongelmia ja välittää tiiminsä viihtyvyydestä
Pinjan Service Desk -palvelut
Käytännönläheistä kumppanuutta digihankkeisiin
